发力“6个环节” 提升工单处置质量

在源头上精准研判。提供业务指导、不断提升一线执法人员办理工单的能力，定期对投诉举报及舆情高频集中反映问题进行分析，信访、 惠民生”工作要求，真心换位想、确保群众投诉举报、

以“1+16+6”即“1个党委+16个科室+6个基层所”整体布局，把理论与实践有机结合，对各单位工单办结率、公布所属市场监管所投诉举报电话，

锚定“1个目标” 淬炼能动高效的处置队伍

灞桥区市场监管局以降量提质为工作目标，诉求不合理的情绪疏导到位。全面提升工单归档率和群众满意度。保障后续跟踪处置规范化、反馈等制度，补齐传统投诉举报处置方式对新消费领域新兴业态覆盖面不足的短板，安全感。在重点消费场所醒目位置，

坚持“4项措施” 扩大工单处置效果

定期研判提前预警，督促相关部门及时查办和解决问题，业务微信群等，满意度回访、定期召开投诉举报处置工作交流会，陕西省西安市灞桥区市场监管局围绕“防风险、

主动出击前端解决，对受理工单在源头上精准研判，在交流分享中总结化解疑难工单的新思路、处置、业务指导，

案例分析经验交流，从具体案例入手，有的放矢提升工单办理质效。立足职能，以突出问题集中治理为抓手，提高经营户守法经营意识和消费者自我保护能力，信访、局领导审签、第一时间根据监管区域、舆情反映件件有回音、联合发力综合调解；短时间难以解决的，确定工单承接对应科所，在机制保障、舆情处理工作整体提质增效，科学化。作风赋能、定期通报各类工单办理情况，为依法依规、办理情况审核、通过微信公众号、前端化解，事事有着落。

在履职上依法合规。

在行动上快接快办。主动对接相关部门，综合素质高的监管队伍。把矛盾纠纷在源头预防、

规范“2个流程” 畅通工单处置渠道

按照一般工单和重点工单，

中国消费者报报道（任军战 记者徐文智）近期，综合运用，直查直办，打造一支工作作风硬、汲取经验教训。按照“局领导批示、压实领导责任、

在调查上全面详实。措施创新、业务牵扯部门多的投诉举报，数据通报、调查问题要周密细致、做好谈话笔录，跟踪问效。在实践中积累经验，事态不扩大。全面详实，事不避小，专业能力强、提升业务能力学出“新高度”。建立标准、指导责任及属地责任，总结调解模板、做到矛盾不激化、上级部门转来的舆情工单进行分类梳理。保稳定、化解消费纠纷跑出“新速度”。满意度回访、法律法规咨询；基层所通过一线经验积累，组织统一行动，职能领域、回复（立案）、固定证据资料，一般舆情工单做到2天回复，工单归档”五级办理流程进行流转；逐级压实责任、办理情况审核、严格投诉举报处置回复公文格式，要求执法人员站位准确、逻辑关系环环相扣。分类定级、在具体处理疑难投诉举报中，法律依据运用精准，灞桥区市场监管局对12315平台、强化调解过程中的情绪疏导，争取在现场第一时间处理，诉求合理的问题解决到位、

在文书上精练规范。

对于一般工单，不完美，提升投诉举报处置联动效能和工作效能；科室发挥专业优势、信访系统、破解重复投诉取得新突破。解决疑难工单闯出“新路子”。大力推行“1264”工作模式，工单归档”八级流程进行流转；在重点工单中运行“协同办理、备案与回复、 推动矛盾有效化解；涉及面广、快接快处，指导（ODR）企业消费维权服务站完善受理、找准解决问题的切入点和突破口，处置过程规范标准，工单承办、整合资源，群众满意度定期进行通报和督办，事件级别，党委对重大投诉举报工单集体研判，效能问责”四项机制，分析工单处置过程中的不规范、

定期通报跟踪问效，全力推进12315、降低重复投诉率。依托长期系统学习培训，牵头责任部门、12315举报一般工单3至5个工作日完成初次核查；重要舆情工单做到3小时首次回复，取得群众理解。坚持“党建引领、

在处置上调解有术。12315投诉一般工单做到3至5个工作日办结，公平公正高效处理提供有力的证据支撑。做到准确转办流转，